CHARTE DES LITIGES - FB MARKET
CHARTE DES LITIGES - TOUT A LOUER
PRÉAMBULE La présente charte définit les règles de gestion des litiges sur la plateforme Tout à Louer. Elle vise à garantir une résolution équitable, rapide et transparente des différends entre propriétaires et locataires.
1. CHAMP D'APPLICATION Cette charte s'applique à tous les contrats de location conclus via la plateforme, à l'ensemble des utilisateurs et à tous les objets mis en location.
2. LES TROIS PILIERS FONDAMENTAUX
PILIER 1 : LA PRÉVENTION
- L'État des Lieux Numérique Obligatoire : Chaque location requiert l'utilisation de l'espace dédié dans l'application pour documenter l'état de l'objet (photos et description) avant la remise et après la restitution. La double validation par le propriétaire ET le locataire est nécessaire.
- Mesures Préventives : La confiance est renforcée par la vérification d'identité des propriétaires, l'historique des locations et un système de notation bidirectionnel.
PILIER 2 : LA COUVERTURE FINANCIÈRE
- Caution Automatisée et Sécurisée : La caution est toujours calculée par le système (80% de la valeur déclarée de l'objet). Elle est encadrée par un minimum de 50€ et un maximum de 1 500€. La sécurisation est gérée par une empreinte bancaire via notre partenaire agréé Swikly.
PILIER 3 : LA RÉSOLUTION STRUCTURÉE
- Chronologie des Délais (Non Négociables) :
- Phase 1 - Signalement (24h) : Le propriétaire dispose de 24 heures après la fin de la location pour signaler un incident avec des preuves. Passé ce délai, la caution est automatiquement libérée.
- Phase 2 - Réponse du Locataire (48h) : Le locataire a 48 heures pour accepter ou contester la réclamation. Un défaut de réponse vaut acceptation.
- Phase 3 - Arbitrage (72h ouvrées) : En cas de contestation, notre équipe s'engage à rendre une décision motivée et définitive dans les 72 heures ouvrées.
3. GRILLE DE DÉCISION ET BARÈMES
CATÉGORIE A : DOMMAGES LÉGERS (Réparation possible, objet utilisable)
- Exemples : Rayures superficielles, taches.
- Barème : Sur présentation d'un devis de réparation, jusqu'à 50% de la caution.
CATÉGORIE B : DOMMAGES MAJEURS (Réparation coûteuse ou objet inutilisable)
- Exemples : Casse importante, dysfonctionnement.
- Barème : De 60% à 100% de la caution, selon la gravité et sur présentation d'un devis.
CATÉGORIE C : PERTE OU DESTRUCTION TOTALE (Objet non restituable ou irréparable)
- Conséquences : 100% de la caution prélevée. Facturation complémentaire possible si la valeur déclarée de l'objet est supérieure au plafond de caution de 1500€. Bannissement définitif de la plateforme et transmission aux autorités si nécessaire.
CATÉGORIE D : PROBLÈMES DE PROPRETÉ
- Barème : Application des "frais de nettoyage" si définis par le propriétaire, ou une compensation forfaitaire juste.
4. PROCESSUS D'ARBITRAGE
- Critères de Décision : Notre décision se base sur les preuves tangibles (état des lieux avant/après), l'historique des utilisateurs, la proportionnalité du dommage et le principe de bonne foi.
- Composition de l'Équipe d'Arbitrage (V1) : Chaque litige est traité par un membre dédié de notre équipe support, basé en Guadeloupe, qui peut, si nécessaire, solliciter un avis externe pour les cas complexes.
5. DROITS ET OBLIGATIONS Les utilisateurs ont le droit à un processus équitable et l'obligation de participer de bonne foi, en fournissant des preuves authentiques dans les délais impartis.
6. MESURES DISCIPLINAIRES Les manquements graves ou répétés à cette charte ou à nos CGV peuvent entraîner des sanctions allant de l'avertissement à la suspension temporaire ou au bannissement définitif de la plateforme.
7. TRANSPARENCE ET COMMUNICATION
- Publication des Statistiques : Dans un souci de transparence, Tout à Louer publiera un rapport annuel sur la gestion des litiges (nombre de cas, délais de résolution, etc.).
- Amélioration Continue : Cette charte sera révisée régulièrement pour intégrer les retours de la communauté et améliorer nos processus.
8. DISPOSITIONS FINALES
- Entrée en Vigueur : Cette charte entre en vigueur le [DATE] et s'applique à tous les contrats conclus après cette date.
- Modification : Tout à Louer se réserve le droit de modifier cette charte moyennant un préavis de 30 jours.
- Droit Applicable : Cette charte est soumise au droit français. Tout litige relève de la compétence des tribunaux.